为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，更好的维护医患双方合法权益，秉承我院“仁爱和人，健康大众”的服务理念，特制定本办法。

    第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》、《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》等法规、规章制定本办法。
    第二条 本办法所称医院投诉，是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）以来信、来电、来访等方式向我院反映医疗、护理服务及环境设施等有关方面的问题，提出意见和要求的行为。
    第三条 投诉接待人员应贯彻相互尊重相互信任的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则完成投诉接待及处理工作。
    第四条 医院应加强医德医风建设，定期组织相关法律法规及核心制度的宣传和培训，提高医务人员职业道德水平，注重人文关怀，增强服务意识和法制观念，加强医患沟通，保障医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系，减少和避免不良事件的发生。
    第五条 投诉管理部门应加强与临床、护理、医技和后勤等科室沟通联系，及时总结反馈各种信息，不断改善医疗质量，保障医疗安全，减少医疗纠纷发生。     第六条 医患办为医院投诉主要管理部门，配备专职工作人员承担医院投诉管理工作，履行以下职责：
    1、统一受理投诉，填写《医院投诉记录表》，分析投诉性质，根据投诉原因区分并通知相关职能部门或科室（医务科、门诊部、护理部及其他相关部门）进行处理；
    2、组织、协调、指导相关部门调查、核实投诉事项，提出处理意见，汇总上报院领导，根据院领导研究决定及时答复投诉人。
    3、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；
    4、负责投诉过程各环节的登记记录、资料整理、保存及档案建立工作。     第七条 医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调解决的，接待部门应当主动引导投诉人到医患办投诉。
    第八条 投诉接待人员遇有投诉时，应耐心听取，认真登记记录，妥善保存投诉材料，对于需调查、核实的投诉事项，一般应于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
    第九条 投诉接待人员接到投诉后，及时（原则上四小时内，特殊情况立即联系）与当事科室主任联系，通知投诉情况。投诉所涉及的科室主任应及时认真调查事件经过，详尽填写《医院投诉调查核实表》，1个工作日内报医患办备案，有特殊情况，由医患办确定上报时间。
    第十条 医患办积极查找相关法律资料，咨询专家和法律顾问，主动询问当事科室相关人员，结合科室上报《医院投诉调查核实表》，形成书面调查材料，报告主管院长并将调查材料入档备查。
    第十一条 医患办按约定时间对患方代表进行答复，医患双方充分沟通交流，患方满意，程序结束，投诉接待人员对投诉材料整理归档。
    第十二条 在投诉接待或答复过程中，凡患者或家属借故无理取闹，抢夺病历资料，打骂医务人员，损坏公共财务，扰乱医院正常工作秩序的，参照《邢台医专第二附属医院重大医疗纠纷应急处置预案》进行处理。
    第十三条 医患办负责保管投诉接待至处理结束过程中所涉及的所有证据材料。
    第十四条 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过调解、医疗事故技术鉴定、诉讼等途径解决，并做好解释工作。     第十五条 医院将投诉管理纳入医院质量安全管理体制，建立投诉信息上报系统及处理反馈机制。
    1、投诉管理部门定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改；
    2、医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
    第十六条 建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：
    1、投诉人基本信息；
    2、投诉事项及相关证明材料；
    3、调查、处理及反馈情况；
    4、其他与投诉事项有关的材料。
    第十七条 投诉管理部门定期对投诉进行原因分析，不断进行整改和持续改进。第十八条 本办法自发文之日起执行，原《医院投诉管理办法》（邢医二院[2011]12号）同时废止。